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多维表格+服务台搭建员工反馈平台｜好慷在家

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多维表格+服务台搭建员工反馈平台｜好慷在家

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利用多维表格+服务台搭建企业一线员工反馈平台，为员工提供高效反馈渠道，该实践适用于需要搭建员工反馈平台，解决以往电话反馈存在的人效耗费大、占线率高、无法实时查询进度等问题。​

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💁 好慷在家简介

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好慷在家核心业务为家政服务，包括家政保洁、家电清洗、保姆、月嫂等服务，通过线下站点+互联网的方式对自营供应链进行管理和标准化、信息化支持，并能为线下服务上输出标准的产品体系、培训体系、管理体系。​

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🤦‍♂️ 员工反馈场景描述

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公司一线员工占大多数，角色分明，除了传统家政保洁、保姆等角色，好慷还在不断拓宽家政服务边界，推出如精洁师、做饭师、收纳师、精宠师等全新服务工种。​

不同工种的一线员工在出工时经常会遇到各种突发问题，例如联系不上客户/无法上门服务/客户取消订单等，需要第一时间联系公司获取帮助。因此，好慷需要一款能够提供即时帮助、实时查询的员工反馈平台来帮助一线员工应对各类情况。​

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👮‍♀️ 痛点和解决方案

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1.
核心痛点和方案​

「before」过去管家中心需要同时接听内部员工和外部客户的反馈电话，出单高峰期存在因占线无法及时接通的情况，导致客户接通率仅为60%；接到反馈后，管家中心电话给予指导需要将员工反馈的问题分类发送给对应负责部门；负责部门核实情况后，电话联系员工进行指导，在此期间员工无法查询处理进度。​

「after」好慷用多维表格搭建反馈工单系统，用服务台提供紧急情况处理方案和问题反馈表单，以此规范员工反馈流程。员工可以通过服务台填写问题对应的反馈表单，不再占用外部客户的反馈通道，客户接通率提升至90%；表单会自动将问题汇总到负责部门的多维表格，不再需要管家中心人工发送，节约大量人效；负责部门直接在多维表格更新处理结果，在此期间员工可以通过服务台实时查询处理进度。​

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方案优势：

1.
「降本增效」管家中心可节省6-10人，员工反馈成功率提升至100%，客户接通率从60%提升至90%​

2.
「异步反馈与实时查询」员工无需拨打电话反馈问题和查询进度，一切动作都在服务台完成，并能获得实时反馈信息，大大优化了员工的体验感受​

3.
「问题自动分类上报」按照三种分类创建三张多维表格，员工通过表单提交反馈后，分别由对应的负责部门进行处理，不再需要管理中心人工分类上报，节省大量人效​

2.
方案前后对比​